Reclamações recebidas pela OIA.
Uma reclamação é a expressão de descontentamento ou insatisfação por parte de qualquer pessoa ou organização relacionada às atividades de certificação da OIA, onde se espera uma resposta.
O procedimento de reclamações da OIA está disponível mediante solicitação a qualquer parte interessada.
Os operadores e/ou terceiros podem contactar a OIA para reportar uma reclamação através de diferentes meios de comunicação: telefone, e-mail, visita pessoal ou preenchendo o formulário de contacto no site da OIA. Em todos os casos, solicita-se ao autor da reclamação que forneça pelo menos as seguintes informações:
– Pessoa de contato
– Motivo/descrição da reclamação
– Documentação (se aplicável)
A reclamação deverá ser recebida no prazo de 6 (seis) meses após o evento que lhe deu origem. Se a reclamação estiver incompleta, o OIA poderá considerá-la inadmissível ou irrelevante e recusar-se a processá-la.
OIA confirmará o recebimento da reclamação e esta confirmação indicará pelo menos:
– A sua admissibilidade, se a reclamação estiver relacionada com as atividades pelas quais o OIA é responsável;
– Primeira proposta de ação para dar seguimento à denúncia.
Se não considerar pertinente,OIA documentará as razões pelas quais tomou essa decisão.
Para tratar a reclamação, OIA designa uma pessoa ou grupo de pessoas responsável por coordenar a sua gestão e tratamento. O pessoal envolvido no tratamento da reclamação não pode ser qualquer pessoa envolvida no evento que deu origem à reclamação.
OIA mantém registros das reclamações recebidas, compila e verifica todas as informações necessárias para realizar o seu tratamento.
Por fim, as ações tomadas são comunicadas ao autor da denúncia.
Para preencher o formulário de contato clique clique aqui
Recursos.
Um recurso é um pedido formal de reconsideração de uma decisão de certificação da OIA dentro de um processo de certificação.
O procedimento de recurso da OIA está disponível mediante solicitação a qualquer parte interessada.
Um operador poderá recorrer de uma decisão de certificação tomada pelo OIA apresentando uma defesa por escrito, no prazo de 10 (dez) dias corridos após ter sido notificado da decisão de certificação. O recurso deve incluir uma cópia da decisão de certificação e as razões do operador para discordar da mesma. Se os dados exigidos para o recurso estiverem incompletos, OIA poderá rejeitar o recurso.
OIA convoca um Comitê de Apelações, responsável por coordenar a gestão e processamento do recurso, que ratifica ou retifica a decisão de certificação, uma vez analisada a documentação existente no OIA e a defesa do cliente. A equipe do Comitê de Apelações envolvida no tratamento da apelação não pode ser qualquer pessoa envolvida na inspeção ou na tomada de decisão de certificação. O Comitê de Apelações emite sua resposta dentro de 90 dias.
Dependendo do Programa de Certificação, o operador poderá recorrer em segunda instância ao organismo de acreditação e/ou proprietário do padrão/esquema de certificação.
